ЧТО ТАКОЕ CRM?

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж

Основные возможности CRM системы

Продажи:

• Фиксация всех обращений в компанию по разным каналам связи.
• Ведение базы клиентов, в том числе потенциальных (обратились, но пока не купили).
• Фиксация информации по всем сделкам (на каком этапе воронки продаж находится, кто ведет сделку и т.д.).
• Стандартизация работы с продажами (кто, что и в какие сроки делает после получения лида с сайта, по телефону и т.д.)
• Оценка работы менеджеров по продажам.

Управление:

• Ведение базы сотрудников.
• Стандартизация бизнес-процессов в компании и контроль их выполнения в соответствии с инструкциями и регламентами. Например, CRM-система может контролировать, что менеджеры по продажам звонят новым клиентам в течение 15 минут, а не через 2 часа.
• Постановка задач сотрудникам, в том числе работающим на удаленке
• Контроль задач, в том числе просроченных. Некоторые CRM могут автоматически уведомлять руководителя в случае, если сотрудник не вовремя закрыл задачу.
• Оценка эффективности работы каждого сотрудника.

Финансы:

• Фиксация информации по всем сделкам.
• Оценка финансовых показателей компании.
• Анализ клиентов на предмет выявления перспективных заказчиков, с которыми можно расширять сотрудничество.

Продвижение(маркетинг):

• Сегментация(разделение) потребителей с оценкой каждого сегмента.
• Сбор и анализ маркетинговой информации.
• Оценка эффективности рекламы в разных каналах.
• Оценка эффективности рекламных акций.

Как происходит работа в CRM системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы.

Например:

• Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
• Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
• Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.
• Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое.

Главное запомнить о CRM-системе!

Главный плюс CRM-системы (зачем она и создавалась) — это списки клиентов, которые хранятся в одном месте и собираются со всевозможных каналов. А также автоматизация рутинных процессов.

Фиксирует каждую входящую заявку: звонок, письмо или сообщение из любых мессенджеров и соцсетей. Количество клиентов не бесконечно, поэтому все данные о них стоит собирать.

Помогает вести клиента от этапа к этапу до покупки. Не забывает о клиентах и напоминает о себе в самый нужный момент. В системе просто и наглядно отслеживать статусы по сделкам и статистику продаж.

Сокращает время выполнения рутинной работы. Можно управлять всеми коммуникациями в одном окне, а также автоматизировать рутину, которая отнимает много времени. Приходит заявка — менеджер получает пуш-уведомление в «Телеграм», «Вайбер» или другой мессенджер, что нужно позвонить потенциальному клиенту. Так он занят только продажами.

Контролирует эффективность менеджеров. Вы сможете запросить у системы отчёт, где увидите действия и результативность каждого отдельного менеджера. А также выявлять, на каком этапе и почему уходят клиенты, и устранять причины.

Помогает оценивать результаты. CRM собирает всю информацию по сделкам в отчёты. Надо только задать параметры (количество лидов, звонков, сделок и на какую сумму) и период — отчёты появится у вас автоматически.

Сохраняет за компанией список клиентов. Менеджер уйдёт, а список клиентов останется в системе — то есть у вас. Вы может распределить права в системе, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.